Så kan AI förutse kundbortfall – Jims forskning visar vägen

Forskning, AI och kundresor. Jim Ahlstrand visar att det går att förena akademisk nyfikenhet med ett vardagsnära jobb på Telenor. Hans licentiatavhandling är ett resultat av ett långvarigt samarbete mellan Telenor och Blekinge tekniska högskola. 

Hur kan AI hjälpa företag att förstå sina kunder bättre och agera i tid?  

Det är en av de frågor som Jim Ahlstrand har fördjupat sig i. Parallellt med sitt arbete på Telenor doktorerar han vid Blekinge tekniska högskola, där han nyligen presenterade sin licentiatavhandling om hur AI kan förbättra kundrelationer inom telekom. 

Jim började sin forskarresa hösten 2022 och har 80 procent av sin arbetstid avsatt till forskning. Tillsammans med olika delar av affären identifierar han frågeställningar som både är relevanta för Telenors utveckling och har potential att bidra med ny kunskap till akademin. 

- Mitt område är tillämpad AI och maskininlärning, vilket innebär att jag arbetar både med systemintegration och med att följa upp hur användarna faktiskt upplever våra lösningar. Det gör att jag kommer nära verksamheten och ser vilka problem som är viktiga att lösa, säger Jim. 

AI som verktyg i kundens livscykel 

I sin avhandling undersöker Jim hur AI kan användas för att förbättra kundresan i B2B-sammanhang, med särskilt fokus på att förutse när kunder är på väg att lämna. Forskningen omfattar även prediktion av svarstider i kundsupport och identifiering av ärenden som kräver särskild hantering, sådant som annars riskerar att bli liggande för länge eller hamna fel. 

- Det vi har lärt oss är direkt relevant för hur vi bygger framtidens kundupplevelser. AI ger oss möjlighet att agera innan en kund hinner bli missnöjd och att anpassa varje kontakt mer precist. Förlust av en kund sker sällan plötsligt. Vi har ofta flera chanser att påverka, om vi ser signalerna i tid, säger Jim. 

Ett samarbete som föder ny kunskap 

Telenor har under lång tid samarbetat med Blekinge tekniska högskola i syfte att fördjupa förståelsen för hur ny teknik kan tillämpas i praktiken. Jims avhandling är ett konkret resultat av det samarbetet, där insikter från Telenors vardag i kombination med forskningsmetodik ger nya perspektiv. 

- Jim är ett bra exempel på hur forskning och industri kan mötas i ett ömsesidigt utbyte. Vårt samarbete med Telenor gör det möjligt att testa och utveckla AI-lösningar i verkliga miljöer inom telekom, säger Håkan Grahn, professor vid Blekinge tekniska högskola. 

En plats där forskning får ta plats 

För Telenor är forskningssamarbeten en viktig del av utvecklingsarbetet, inte bara för att utforska teknikens potential utan också för att vara en attraktiv arbetsgivare för dig som vill kombinera yrkesliv med akademisk utveckling. 

- För mig personligen har det varit väldigt motiverande att få växla mellan forskning och praktiskt arbete, säger Jim. Det har gett mig ett bredare perspektiv och visat att forskning kan bidra konkret till verksamheten. 

Fler samarbeten i sikte 

Samarbetet med Blekinge tekniska högskola fortsätter och Telenor ser gärna fler exempel där akademi och praktik möts. För dig som är nyfiken på att fördjupa dig i forskning utan att släppa kontakten med näringslivet kan Telenor vara en plats där båda världar får plats.